ทุกวันนี้ AI เข้ามามีบทบาทในแทบทุกอุตสาหกรรมและแทบทุกสายงาน รวมถึงเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ (Call Center Agents) ที่ในปัจจุบันก็มีบทบาทน้อยลง เพราะหลายองค์กรเลือกหันมาใช้ระบบตอบรับอัตโนมัติด้วย AI หรือ AI Call Center เป็นหลักแล้ว เพื่อการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน แต่ในขณะเดียวกัน กลับทำให้เกิดความไม่พอใจกับผู้บริโภคจำนวนหนึ่ง ที่โทร.ยังไงก็ไม่ได้คุยกับคนสักที แล้วแบบนี้อะไรคือทางเลือกที่ดีกว่ากันแน่
ถ้าย้อนกลับไปก่อนจะมาเป็น AI Call Center จริง ๆ ในโลกธุรกิจมีการใช้ระบบตอบรับอัตโนมัติ หรือ IVR (Interactive voice response) มาตั้งแต่ยุค 1970s แล้ว เริ่มตั้งแต่ธุรกิจขายของเพื่อควบคุมคำสั่งซื้อและระบบคลังสินค้า รวมถึงธนาคารที่ใช้ IVR เพื่อตรวจสอบยอดคงเหลือของบัญชีลูกค้า แม้ในช่วงแรกจะยังมีต้นทุนสูงและมีความบกพร่องอยู่บ้าง แต่เมื่อระบบคอมพิวเตอร์เข้ามามีบทบาทในยุค 1980s เทคโนโลยีนี้ก็มีต้นทุนถูกลงและดีขึ้นเรื่อย ๆ
จนช่วงยุค 1990s-2000s IVR เป็นที่นิยมอย่างแพร่หลายในแทบทุกธุรกิจ เพราะต้นทุนถูกมากและช่วยงานเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ได้เยอะ ทั้งในการจัดคิวสายและการแยกหมวดหมู่ผู้ติดต่อ ยิ่งช่วงที่เทคโนโลยีตรวจจับคำพูด หรือ Speech Recognition ถูกคิดค้นขึ้นมา IVR ยิ่งใช้ง่ายมากขึ้นด้วย
ซึ่งนั่นก็นำไปสู่การพัฒนาจนกลายเป็น IVR แบบใช้ AI หรือ AI Call Center ที่เราเจอกันในทุกวันนี้ หลายครั้งไม่ต้องกดปุ่มนั่นนี่อีกต่อไป แค่พูดแจ้งเรื่องติดต่อหรือปัญหาได้เหมือนคุยกับคนเลย และยังสามารถช่วยรับสายลูกค้าได้หลายร้อยหลายพันคนได้พร้อมกันอีกต่างหาก โดยที่ไม่จำเป็นต้องเพิ่มจำนวนเจ้าหน้าที่ หรืออาจใช้น้อยลงด้วยซ้ำ
แต่นั่นก็อาจยังไม่พอ เพราะแม้การใช้ AI Call Center หรือ IVR ระดับสูงบางตัวจะให้บริการลูกค้าได้ไม่ต่างจากเจ้าหน้าที่ที่เป็นคนจริง ๆ แต่การมีปฏิสัมพันธ์กับคน ยังเป็นสิ่งที่ลูกค้าส่วนใหญ่ต้องการ
จากการสำรวจของ Clutch พบว่ากลุ่มตัวอย่าง 88% พอใจที่จะคุยกับเจ้าหน้าที่มากกว่าระบบตอบรับ โดยสิ่งที่พวกเขาไม่พอใจเกี่ยวกับระบบมากที่สุด คือ ตัวเลือกที่ไม่เกี่ยวข้อง ไม่สามารถรับทราบปัญหาอย่างละเอียดได้ ไม่มีปฏิกิริยาโต้ตอบแบบมนุษย์ บริการไม่มีประสิทธิภาพ และตัวเลือกน่าสับสน ตามลำดับ
สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจริง ๆ จากการโทรไป ไม่ใช่แค่การแจ้งปัญหา หรือขอความช่วยเหลือ แต่อาจเป็นการที่ได้รับรู้ว่า “ปัญหาของพวกเขาถูกรับฟัง” แล้ว มากกว่า และการที่มีคนจริง ๆ อยู่อีกฟากของปลายสาย มันให้ความรู้สึกว่าปัญหาของพวกเขาได้รับการใส่ใจ เนื่องจากเจ้าหน้าที่สามารถเข้าใจความซับซ้อนของปัญหาของลูกค้าแต่ละคนได้มากกว่า AI ที่ทำได้แค่แนะนำขั้นต้อนการแก้ปัญหาขั้นพื้นฐาน หรือส่งลิงก์ให้แจ้งเรื่องอีกที
อีกสิ่งสำคัญที่ลูกค้าควรได้กลับไปคือ “ความสบายใจ” เพราะลูกค้าแต่ละคนโทร.มาด้วยปัญหาและอารมณ์ที่แตกต่างกัน เจ้าหน้าที่สามารถเข้าใจอารมณ์ของลูกค้าและโต้ตอบได้อย่างเหมาะสม โดยเฉพาะในสถาณการณ์ฉุกเฉิน ต่างจาก AI ที่ยังไม่สามารถเข้าใจความละเอียดอ่อนแบบนี้ได้
ถึงอย่างไร นี่ก็ไม่ได้หมายความว่า AI Call Center หรือ IVR มันห่วย เพราะจริง ๆ แล้ว ระบบนี้เข้ามาช่วยเหลือเจ้าหน้าที่จัดการกับสายลูกค้าจำนวนมหาศาลได้และทำให้บริษัทประหยัดต้นทุนไปได้มาก ที่สำคัญคือ ถ้าระบบมันดี ลูกค้าจะไม่รู้สึกว่าต้องคุยกับคน หรือรู้สึกว่าต้องคุยกับคนน้อยลงด้วย อย่างเช่น ถ้ามีระบบตรวจจับคำพูดที่แม่นยำ และวิเคราะห์ปัญหาของลูกค้าได้ตรงจุด จนสามารถแนะนำวิธีแก้ปัญหาที่เข้าใจง่ายได้ ลูกค้าก็จะไม่รู้สึกว่าจำเป็นต้องคุยกับคนเลย และอาจเป็นทางเลือกที่สะดวกกว่าการต้องรอคิวสายนาน ๆ ด้วยซ้ำ
โดยสรุปแล้ว ทั้งการมีเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์คอยรับสาย และการใช้ระบบตอบรับด้วย AI มีข้อดีที่เกื้อหนุนกันอยู่ แต่ต่างก็มีช่องโหว่ที่คอยอุดกันไว้ เพราะฉะนั้น ในยุคที่โลกกำลังก้าวไปข้างหน้าพร้อมเทคโนโลยีใหม่ ๆ สิ่งที่บริษัทต่าง ๆ ควรคำนึงไว้เสมอคือ ไม่ว่าอย่างไรปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ก็ยังเป็นสิ่งจำเป็น ลูกค้าควรมีทางเลือกในการติดต่อเจ้าหน้าที่ได้เสมอ ไม่ถูกผลักให้คุยกับระบบอยู่เสมอ ในขณะเดียวกันก็ควรปรับปรุงระบบตอบรับให้มีประสิทธิภาพมากพอจะช่วยเหลือผู้บริโภคได้ หากต้องการประหยัดต้นทุน ไม่ใช่แค่ตัดปัญหาไปเฉย ๆ
